จากความมุ่งมั� นในการเป็็นธนาคารที่� ลููกค้าเลื กใช้แ ะ ช่� นช จนต้ ง กต่ การสร้้างเสริิม ระ การณ์ที่� ดีีต่ ลููกค้าจึงเป็็นสิ่� งที่� สำำ �คัญอย่่างยิ� ง ด้้วยลููกค้าคืือหัวใจสำำ �คัญ ในการด� เนินธุรกิจแ ะคุณค่าหั กข งี เ็ มี ธนาคารมุ่งมั่น ี่ จะ ร้างเ ริม ระ การณ์ีีีุ แ ะไร้ร ยต่ ให้กั กค้า ั้ งในช่ ง าง กติแ ะช่ ง าง นไ น์ เพื่อท�ำ ความเข้าใจความพึงพ ใจข งลูกค้า ธนาคารไ้ ใช้ผ การ ระเมินความชื่นช ข งลูกค้าข งี เ็ มี (Top-down Net Promoter Score: NPS) เพื วั ระั ความเต็มใจข งลูกค้า ในการที่� จะแนะนำ �ธนาคารให้กับผู้้�อ่� นแ ะเพ่� อวัั ระดัั ความพึงพ ใจ โ ยรวมต่ ธนาคาร ทั้� งนี� วิกฤตการระ า ข งโควิ -19 ในปีี 2563 ก็ได้้ทำำ �ให้ผ การดำำ �เนินงานทั้� งอุุต าหกรรมซึ่่� งรวมถึงผ การดำำ �เนินงานข งทีีเอ็็มบีี ง แต่อย่่างไรก็ตาม ธนาคารก็ยัง ได้้รั การจัั นดัั ให้อยู่� ในอัันดัับที่่� 3จาก7อัันดัั ซึ่่� งเป็็นการ รรลุุ ความมุ่งหวังที่� จะเป็็นธนาคารอัันดัับต้้น 1 ใน 3 ข งอุุต าหกรรม แ ะแม้ธนาคารจะไม่ ามารถ รรลุุเป้้าหมายผ การ ระเมิน ความชื่นช ข งลูกค้าซึ่งก� ำหน ขึ้นตามผ การด� เนินงาน ีี ก่ นหน้าก่ นี่ จะเกิ วิกฤตโควิ -19 ธนาคารก็ยังมีผ การด� เนินงานี่ เหน กว่าั้ งุ ต าหกรรม ธนาคารมุ่งมั่นตั้งใจ ี่ จะ รั รุงผ การด� เนินงาน ย่างต่ เนื งเพื ให้มั่นใจว่า ลูกค้าจะไ้ รับป ระสบ การณ์ี่ เ็ นเิ ศั นจะท� ให้ธนาคาร รรุ วัตถุ ระ งค์ในการเ็ นธนาคารี่ ลูกค้าชื่นช แ ะแนะน� ำมากีุ ความ้ า ายหั กในี 2563 ไ้ แก่ การแนะน กค้าข งี เ็ มี แ ะธนาคารธนชาตให้คุ้นเคยกั ธนาคารหั งจากการรวม กิจการ ังี่ ไ้ ก่ าวไ แ้ วในบท การบูรณาการเ็ นหนึ่งเี ยว การให้ ริการ าขาร่วมถ เ็ นั จจัยหั กี่ จะช่วยให้ลูกค้า เี่ ยนผ่านไ่ ธนาคารใหม่ ย่างรา รื่นีุ โ ยตั้งแต่เริ่มให้ ริการ าขาร่วม ธนาคารไ้ ติ ตามแ ะวั ผ การด� เนินงาน ข ง าขาร่ วมุ กแห่ งผ่านการรายงาน ระจ� ำเดื นให้กั คณะกรรมการ ริหารี่ ดูแ าง้ านการ ริการลูกค้าแ ะ ระ การณ์ข งลูกค้า ั้งนี้ธนาคารไ้ ใช้NPS เ็ นั ชนีชี้วั ผ การด� เนินงานข ง าขาร่วม ซึ่งผ ยู่ี่ ร้ ย ะ 62.3 เ็ นไ ตาม เ้ าหมายี่ ร้ ย ะ 60 ย่างไรก็ตาม แม้ าง าขาจะไ้ รั ผ การ ระเมิน NPS ี่เ็ นี่ น่าพึงพ ใจ าง าขายังต้ ง าศัย ความ นั นุนเพิ่มเติมเพื รั รุงคุณภาพการให้ ริการ ธนาคารเช ว่าธนาคารต้ ง รั รุง ย่างต่ เน ง เราจึงรั ฟัง ข้ คิ เห็นข งลูกค้าแ ะพนักงาน ย่าง ม�่ ำเ ม ั้งยังเข้าั มภาษณ์ผู้จั การ าขา แ ะไ้ ใหุ้ คค แฝงตัวเ็ นลูกค้าเข้าไ ใช้ ริการเพื่อท�ำ ความเข้าใจต้นต ข งั ญหาแ ะท� งานร่วมกันั้ งห่วงโ่ คุณค่าเพื แ วงหาแนวิั ติีีีุ ั้งนี้ ธนาคาร ก� ำั ง รับป รุงเพื่อล ช่ งว่างในวัฒนธรรมการ ริการ เช่น มาตรฐานการให้ ริการในุ กช่ ง าง เ้ น างข งผู้ ริโภคหั ก การ รัั ชนีชี้วั แ ะการวั ผ การ เนินงาน ธนาคารยังให้ความสำำ �คัญกั การปรััุ งการบริิหารข้อร้้ งเรียน ในปีี 2563 โ ยธนาคารเช่� อว่่าการบริิหารข้อร้้ งเรียนเป็็นส่่วน ระกอบที่่� สำำ �คัญข งการบริิการลููกค้า ที่� ช่วยให้ธนาคาร ามารถ เข้าใจข้อคิิ เห็นเชิงลึึกแ ะเข้าใจผ การดำำ �เนินงานข งผลิิตภัณฑ์์ แ ะบริิการแ ะ ามารถปรััุ งความพึงพ ใจข งลููกค้าได้้ ทั้� งนี� ในปีี 2563 ธนาคารได้้กำ �หน เป้้าหมายดััชนี ระ การณ์ข ง ลููกค้า (Customer Experience Index: CX Index) ในด้้าน การจั การข้อร้้ งเรียนไว้ที่� ร้ ย ะ80ซึ่่� งผ จากความมุ่งมั� นในการ ปรััุ ง ระ การณ์ข งลููกค้า ทำำ �ให้ผ การดำำ �เนินงานในส่่วน ลููกค้าบุุคคลอยู่่� ที่� ร้ ย ะ 75 แ ะในส่่วนลููกค้าธุรกิจอยู่� ที่� ร้ ย ะ 81 ในการ เตรียมพร้ มธนาคารหลัังจากการรวมกิจการ ี่ มีฐาน กค้าขยายเพิ่มขึ้นเ็ น 10 ้านราย ธนาคารไ้ รั รุง การจั การข้ ร้ งเรียนเพื ให้มีความ มบูรณ์แ ะมี ระิ ธิภาพ ต กระ วนการ โ ยต การ เนินการ ธนาคารไ้ เห็นถึง การพัฒนาีี ขึ้นใน้ านการ ระเมินผ หั ก เช่น ัตราการ ะิ้ ง ซึ่่� งวั จากการที่� ลููกค้าวาง ายก่ นที่� พนักงานจะ ามารถ ต ำ �ถามหรือข้้อกัังว ข งลููกค้าได้้ แ ะข้ ตก งระดัั การ ให้บริิการ (Service-Level Agreements: SLA) ซึ่่� งวั ความเร็ว ในการแก้ั ญหาี่ ลูกค้าร้ งเรียนเข้ามา ั้งนี้ ในี 2563 ัตรา การ ะิ้ งข งธนาคาร ยู่ี่ ร้ ย ะ 4 รรุ เ้ าหมายี่ ก� ำหน ไว้ ร้ ย ะ 5 ในขณะี่ ผ SLA ยู่ี่ ร้ ย ะ 72 เพิ่มขึ้น ย่างเห็นไ้ ชั จากร้ ย ะ 64 ในี 2562 แต่ยังไม่ ามารถ รรุ เ้ าหมายี่ ตั้งไว้ ร้ ย ะ 80 ไ้ ย่างไรก็ตาม ตัวเ ขั งก่ าวเห่ านี้แ งให้เห็น ความมุ่งมั่นในการ รั รุงแ ะพัฒนา ริการในภาพรวม ย่างต่ เน งเพ ให้ ามารถต น ง กค้าไ้ี ยิ่งขึ้น ประสบการณ์ ดี่ อลูกค้า ความพ� งพอใจของลูกค า ผลการประเมินความชื่นชอบ ของลูกค าของทีเอ็มบี (Net Promoter Score: NPS) 2560 58 2561 54 2562 57 เป าหมาย 2563 65 2563 61 26 ร า ย ง า น ค ว า ม ยั่ง ยืน ปี 2 5 6 3 บทน� ำ ลูกค้า ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคม บุคลากร การก� ำกับดูแล ภาคผนวก
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3