รา ย ง า นค วา มยั ง ยืน 2 5 6 4 One Goal Bank ธนาคารทหารไทยธนชาต จํากัด (มหาชน)
2 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564
3 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 วิิสััยทััศน์์ พัั ธกิิจ เราจะเป็็นธนาคารที่่� ลููกค้าเลืือกใช้้ แ ะชื่� น อบจนต้้องบอกต่่อ เรามุ่่� งมั่่� นที่่� จะช่่วยให้้ลููกค้า มีีช ีีว ิิ างการเงินที่่� ดีีขึ้้� น
4 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 16 18 20 24 5 0 7 11 สารจากประธานกรรมการ และประธานเจ้าหน้าที บร หาร เกี ยวกับทีทีบี ทีทีบีและความยั งยืน 15 ลูกค้า ก้าวผ่านวิกฤตโควิด-19 ไปด้วยกัน คุณภาพช วิตทางการเง นที ดี การเปลี ยนแปลงองค์กรสู่ยุคดิจ ทัล ประสบการณ์ที ดีต่อลูกค้า 27 สิ งแวดล้อม การให้สินเช ออย่างรับผิดชอบ การเง นที ยั งยืน ผลกระทบต่อสิ งแวดล้อมของธนาคาร 28 29 34 65 69 74 77 เกี ยวกับรายงานฉบับนี ผลการดำเนินงานด้านความยั งยืน GRI Content Index รายงานการให้ความเช อมั นอย่างอิสระ 50 การกำกับดูแล บรรษัทภิบาลและจร ยธรรมทางธุรกิจ การบร หารจัดการความเสี ยง การให้บร การลูกค้าอย่างเป นธรรม ข้อมูลส่วนบุคคลและความปลอดภัยทางไซเบอร์ 51 54 58 61 สังคม 35 การให้ความรู้ทางการเง นและการส่งเสร ม การเข้าถึงบร การทางการเง น บุคลากรของเรา การพัฒนาสังคม 36 0 40 46
5 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 นายเอกนิติ นิติทัณฑ์ประภาศ ระธานกรร การ นายปิติ ตัณฑเกษม ระธานเจ้า น้า่ บริ าร ารจา ประธา รรม าร และประธา เจ้าหน้้าที่� บริหาร ทีีเอ็ ธน า เชื่� อว่าการดำำ �เนินธุรกิจแ ะความยั่่� งยืนยากที่่� จะแยก ออกจากกันได้้ การที่่� ธุรกิจจะดำำ �เนินได้้ดีีแ ะย่� งยืนนั� น สิ่่� ง ำ �คัญคือ ต้้องมั่่� นใจว่าผู้้� มีีส่ วนได้้่ วนเสีียจากทุุกภาค่ วนต่่างได้้รับทั้้� ง ระโยชน์์แ ะไ่ ก่อให้้เกิ กระ บในเชิิง บจากการดำำ �เนินธุรกิจ องธนาคาร ซึ่่� งการขัับเคลื่� อนเรื� องความยั่่� งยืนต้้องเริ� จาก ภายใน โ ย ำ �ให้้ทุุกคนในองค์กรเห็็นภาพแ ะมีีควา เชื่� อเดีียวกัน แ ะเดิินหน้้าไ พร้อมกัันจึงจะ ำ �ให้้ความยั่่� งยืนเกิ ขึ้้� นได้้แ ะจะไ่ ใช่่ เรื� องไกลตััวอีกต่่อไ อีกหนึ่� งเรื� อง ำ �คัญที่่� ธนาคาร กดัันอย่าง ต่่อเนื� อง คือ การ้ างชีีวิ างการเงินที่่� ดีีขึ้้� น หรืือ Financial Well-being ให้้กับคนไ ยทั้้� ง ระเ ศ อันเป็็นรากฐาน ำ �คัญที่่� จะ ช่่วยให้้ทุุกคนบรรลุุเป้้าหม ายในชีีวิ ได้้ โ ยธนาคารมุ่่� งเน้นให้้ พนักงานทุุกคนในองค์กรใช้้เรื� องนี� เป็็นแก่น ำ �คัญในการพัฒนาิ ตภััณฑ์์ บริการ รว ถึึงโ ลููชััน างการเงินต่่างๆ เพื� อรองรับ ควา ต้้องการ องลููกค้า กช่่วงชีีวิ ด้้วยเป้้า ายที่่� จะ ำ �ให้้สัังค แ ะชีีวิ างการเงิน องคนไ ย ดีีขึ้้� น ธนาคารจึงมุ่่� งมั่่� นที่่� จะต่่อยอ พัฒนาิ ตภััณฑ์์ บริการ แ ะ โ ลููชััน างการเงินให้้ดีียิ� งขึ้้� น อบโจ์ ควา ต้้องการ างการเงิน องลููกค้าอย่างแ้ จริงเช่่นบัญชีีทีีท ีีบีีออ์ ฟรีที่่� นอกจากจะฟรีรอบ ด้้านฝาก อนโอนจ่ายแล้้วยังให้้ความคุ้้ ครองด้้านชีีวิ แ ะอุุบ ััิเหตุุ ฟรี ซึ่่� ง่ ง ให้้ลููกค้ากว่า 1.9 ล้้านราย ได้้ ควา ครองพื� นฐาน โ ยไ่ ต้้องเสีียค่าใช้้จ่ายเพิ� เติิ แ ะ่ ง ให้้ธนาคารมีียอ เงินฝาก บัญชีีทีีท ีีบีีออ์ ฟรี เติิบโ อย่างก้าวกระโ ูงถึึง 15%ในปีีที่่�่ าน า ำ �หรัับการ งทุุนเพื� ออนาค ธนาคารได้้ยกระดัับิ ตภััณฑ์์ การ งทุุน ทีีท ีีบีี าร์ พอร์ ซึ่่� งช่่วยให้้ลููกค้า งทุุนได้้ง่าย แ ะ บายใจเพราะมีีผู้้� เชี่� ยว าญช่่วยดููแ คััด จััด ปรัับ พอร์ การ งทุุนให้้เ าะกับระดัับควา เสี่่� ยง องลููกค้าแต่่ ะราย แ ะ ในปีี 2564 นั� น เรายังคงได้้รับ กระ บอย่างต่่อเนื� องจากการแพร่ ระบาดข องโรคโควิ -19 ซึ่่� งก่อให้้เกิ ควา กติิรู แบบใหม่ หรืือ NewNormal ทั้้� งการเปลี่่� ยนแ งพฤติิกรร การบริโภค การซื้้� อ ายิ นค้าแ ะบริการที่่� พึ� งพาการใช้้เ คโนโ ากยิ� งขึ้้� น ซึ่่� งธนาคารได้้ มีีการปรัับแ ะพัฒนารู แบบการให้้บริการ างดิิจิทััล าโ ยตล อ โ ยธนาคารได้้ปรัับปรุุงฟีเจอร์บนแอ พลิิเคชััน ทีีท ีีบีี ทัั อย่าง ต่่อเนื� องเพื� อช่่วยให้้ลููกค้า า าร บริ ารจััดการเรื� องการเงินได้้ ะ วก บายแ ะง่ายขึ้้� น เป็็นการ่ งเิ ให้้ลููกค้ามีีช ีีว ิิ างการเงิน ที่่� ดีีขึ้้� น อีกทั้้� งธนาคารยังได้้ก่อตั้� งทีีิ จิทัั ttb spark ให้้เป็็น Digital Hub ที่่� มุ่่� งมั่่� นที่่� จะ้ างการเปลี่่� ยนแ ง่ านดิิจิทัั เ คโนโลยีี เพื� อพัฒนาโ ลููชัันบริการแ ะนวััตกรริ จิทัั ที่่� รว เร็วเพื� อให้้ ลููกค้า องเรามีีช ีีว ิิ างการเงินที่่� ดีีขึ้้� นอย่างแ้ จริง หนึ่� งในเรื� องหลััก องการ้ างความยั่่� งยืนคือ การดำำ �เนินธุรกิจ ด้้วยความรัับิ อบต่่อสิ่่� งแว้ อ แ ะสัังค ธนาคารจึงมุ่่� ง ยกระดัับการให้้ิ นเชื่� อสีีเ ยว (Green Loan) โ ยการ ยาย อบเ การให้้ิ นเชื่� อสีีเขีียวจาก 2 หม วดหมู่่� เป็็น 7 หม วดหมู่่� ครอบคลุุ พลัังงาน นเวียนการใช้้พลัังงานอย่างมีี ระิิ ภาพการจััดการ นำ �แ ะนำ �เสีียอย่างย่� งยืน การป้้องกันิ ษแ ะการจััดการ องเสีีย
6 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 การ น่ งด้้วยพลัังงาน ะอา อาคารสีีเขีียว แ ะการจััดการ แ่ งทรััพยากรธรร าติิอย่างย่� งยืน เพื� อเป็็นการ้ างควา ร่วื อกับลููกค้าในการ บ นอุ า กรร เ ยวให้้เพิ� ากขึ้้� น นอกจากนั� น ธนาคารยังได้้จั ำ �กรอบหุ้้นกู้้�สีเ ยว (Green Bond) เพื� อช่่วยให้้ธุรกิจ า าร เ้ าถึึงแ่ งเงินทุุนที่่� ช่่วยแก้ไั ญ าการ เปลี่่� ยนแ ง ภาพภูิ อากาศ รว ถึึงสนัับสนุุนการเปลี่่� ยน่ านไปสู่่� เศรษฐกิจแ ะสัังค คาร์บอนต่ำ �อีกด้้วยนอกจากนั� น เพื� อเป็็นการ กระ บ างสิ่่� งแว้ อ ธนาคารได้้นำ �เ นอโ ลููชััน างการเงิน ที่่� ย่� งยืน เช่่นการให้้ิ นเชื่� ออย่างรับิ อบแ ะการให้้ิ นเชื่� อที่่�ู กกับ การดำำ �เนินงานด้้านความยั่่� งยืน (Sustainability-linked Loan) ซึ่่� งเป็็นการช่่วยให้้ลููกค้า องธนาคารมีี Financial Well-being ที่่� ดีี ควบคู่ไปกัับการรับิ อบต่่อสิ่่� งแว้ อ แ ะสัังค องธนาคาร ด้้วยเช่่นกัน ำ �หรัับการรับิ อบต่่อสัังคมนั้้� น ในปีี 2564 ที่่�่ าน า ธนาคาร ยังคงมุ่่� งเน้นการ่ งเิ ความรู้้� างด้้านการเงินให้้กับลููกค้าแ ะ ระ า น่ าน 4 แพ ฟอร์ิ จิทัั ที่่� เ้ าถึึงได้้อย่าง ะ วกคล่่องตััว ได้้แก่ “fintips by ttb” แ่ งรว เคล็็ดลัับ างการเงิน ำ �หรัับ คนร่� นใ่ บนเว็บไ์ แ ะโ เชีีย เดีียต่่างๆ องธนาคาร “finfit with ttb” ชุุ นออนไลน์์บนเฟซบุ๊๊� กเพื� อแ กเปลี่่� ยนแบ่งปัันความรู้้� เรื� องการเงิน “fin live and learn by ttb” โครงการให้้ความรู้้� เรื� อง การเงิน่ วนบุคค างออนไลน์์ ำ �หรัับกลุ่ พนักงานบริษั่ างๆ ที่่� ใช้้บริการจ่ายเงินเดืือน องธนาคาร แ ะ “finbiz by ttb” โครงการ เิ ความรู้้� ธุรกิจเพื� อลููกค้าเอ เอ็มอีีบนแพ ฟอร์ิ จิทัั ทั้้� ง เว็บไ์ โ เชีีย เดีีย แ ะสััม นาออนไลน์์ ที่่� เจาะลึึกทุุกบริบ อง อุุต า กรร โ ยมีีเจ นารมณ์์ ที่่� ต้้องการยกระดัับการให้้ความรู้้� างการเงินที่่� เ้ าใจง่าย สร้้ างทััศนคติิที่่� ถููกต้้องเพื� อก่อให้้เกิ การเปลี่่� ยนแ งพฤติิกรร างการเงินที่่� เ าะ นำ �ไปสู่่� การมีีช ีีว ิิ างการเงินที่่� ดีีในที่่� สุุด อีกสิ่่� งหนึ่� งที่่� ธนาคารมุ่่� งเน้น าโ ย อดคืือ การ่ งเิ การเ้ าถึึง างการเงินให้้ ากขึ้้� น แ ะจากการระบา องโควิ -19 ซึ่่� งสร้้ าง กระ บต่่อเศรษฐกิจทั่่� วโ กแ ะสัังค ในวงกว้าง ธนาคารได้้เ้ าไ่ วยเื อลููกค้าที่่� ได้้รับ กระ บจาก โควิ -19 โ ยได้้ให้้การช่่วยเื อด้้านการกู้้ืมกัับลููกค้า จำ �นวน ลููกค้าอย่างเป็็นธรร ่ง ให้้ธนาคารได้้รับการปรัับเกณฑ์์ที่่� ดีีขึ้้� น จากการ ระเิ น องธนาคารแห่่ง ระเ ศไ ย ซึ่่� ง ะ้ อนให้้เห็็นถึึง ควา มุ่่� งมั่่� นแ ะความตั้้� งใจ องทีีท ีีบีีที่่� จะพัฒนาการบริการควบคู่ ไปกัับการรับิ อบต่่อสัังค จากการบูรณาการความยั่่� งยืนในการดำำ �เนินธุรกิจบนพื� นฐาน อง การกำ �กับดููแ ที่่� ดีี อ จนการรับิ อบต่่อสิ่่� งแว้ อ แ ะสัังค ่ ง ให้้ธนาคารยังคงครองอันดัับหนึ่� ง “การเงินที่่� เป็็นธรร ” ต่่อเนื� องเป็็นปีีที่่� 3 จากการ ระเิ นโ ยแนวร่ว การเงินที่่� เป็็นธรร ระเ ศไ ย ซึ่่� ง ะ้ อนถึึงควา มุ่่� งมั่่� นในการขัับเคลื่� อนสู่่� การธนาคาร ที่่� ย่� งยืน เพื� อ้ างชีีวิ างการเงินที่่� ดีีขึ้้� นให้้กับคนไ ย แ ะในปีี 2564 นับเป็็นอีกหนึ่� งก้าวย่าง ำ �คัญที่่� ธนาคารได้้รับการบรรจุอยู่ในบัญชีี รายชื่� อ อง Sustainability Yearbook 2021 ใน ว ธนาคาร จาก S&P Global ในการ ระเิ นดััชนีีความยั่่� งยืน าวโจน์ หรืือ Dow Jones Sustainability Indices (DJSI) เป็็นปีีแรก นอกจากนี� ธนาคารยังได้้รับคััดเลืือกให้้เป็็น าชิิกในดััชนีีวััดควา เ อภาค างเพศ องบลูู เบิร์ก (Gender-Equality Index: GEI) ปีี 2565 เป็็นปีีแรกอันเนื� องจากควา โ เด่่นด้้านวัฒนธรร องค์กรที่่� เปิิ กว้างยอมรัับควา แ กต่่างที่่� าก าย แ ะมีีนโยบาย่ งเิ ควา เ อภาคที่่� ชัั เจน พร้อ การ ฏิิบััติต่่อพนักงาน กคนอย่าง เ่ าเ ย น ซึ่่� ง อ คล้้องกับแนว างการสร้้ างธนาคารแห่่งควา ย่� งยืนด้้านสัังค สุุด้ ายนี� ธนาคาร อ อบคุณ่ านผู้้� ถืือหุ้้น ลููกค้า แ ะผู้้� มีี่ วนได้้ ่ วนเสีียทุุกภาค่ วนที่่� สนัับสนุุนแ ะให้้้ อเ นอแนะที่่� เป็็น ระโยชน์์ต่่อ การดำำ �เนินงานด้้านความยั่่� งยืน องธนาคาร โ ยธนาคารจะร่ว เิ้ างรากฐานระบบการเงินการธนาคารที่่� เ้ แ็ งด้้วยควา เป็็นธรร สู่่� ความสมดุุ างเศรษฐกิจ สิ่่� งแวดล้ อ แ ะสัังค เพื� อการเติิบโ อย่างย่� งยืน แ ะ อยืนยันในเจ นาร์ ที่่� จะมุ่่� งมั่่� น านต่่อแ ะยกระดัับการดำำ �เนินธุรกิจอย่างรับิ อบ แ ะมุ่่� งสู่่� พันธกิจในการ้ างชีีวิ างการเงินที่่� ดีีขึ้้� นให้้กับลููกค้าแ ะคนไ ย ทั้้� ง ระเ ศได้้อย่างแ้ จริง ากกว่า 750,000 ราย นอกจากนั� น ธนาคารยังได้้ร่วมกัับ าง าค ธนาคารไ ย แ ะธนาคารแห่่ง ระเ ศไ ย ในการ กดััน โครงการพักทรััพย์พักหนี้� แ ะการรวมหนี้้� (DebtConsolidation) เพื� อ ให้้กลุ่� มธุุรกิจ เช่่น โรงแร แ ะภาค ระ า น่ านวิกฤ ครั� งนี� ไ ได้้ ใน ณะเดีียวกัน ธนาคารเชื่� อว่าการจะ้ าง ำ �เร็จ างธุรกิจ ได้้นั� น ธนาคารต้้องให้้ควา ำ �คัญกับการพัฒนาบุค ากรแ ะ วัฒนธรร องค์กรด้้วยเช่่นกัน ธนาคารจึงได้้กำ นดวััฒนธรร องค์กรใ่ ที่่� เรียกว่า I CARE เพื� อช่่วยวางรู แบบวิถีีการ ำ �งานใ่ หลัังจากการรวิ จการ ำ �เร็จ โ ยวัฒนธรร องค์กรใ่ นั� น ะ้ อน ให้้เห็็นถึึงควา เชื่� อ ค่านิย ก กลยุ์ แ ะจุุดแ็ ง องธนาคาร อีกทั้้� งธนาคารยังมุ่่� งเน้นให้้องค์กรมีีควา คล่่องตััวในการ ำ �งาน (Agile Organization) โ ยเน้นการ ำ �งานร่วมกัันเป็็นทีีม จากบุค ากรที่่� มีี ควา า าร ที่่� าก าย นอกจากนั� น ธนาคารยังสนัับสนุุนให้้ พนักงานเป็็นอา า คร มุ่่� งเดิินหน้้า านต่่อกิจกรร งค เพื� อ ความยั่่� งยืน่ านโครงการไฟ-ฟ้า โ ย ทีีท ีีบีี ซึ่่� งเป็็นโครงการ CSR ก องธนาคาร เพื� อจุ ระกายเยาว น ชุุ น แ ะควา เป็็นไ ย ้ างการเปลี่่� ยนแ งที่่� ดีีขึ้้� นอย่างย่� งยืนทั้้� งในเชิิงธุรกิจ ชุุ น แ ะ สัังค รอบ้ าง อกยำ �ปรัั ญาMake REALChange เพื� อเิ้ าง สิ่่� งดีีๆ คืนสู่่� สัังค ไ ย ด้้วยควา เชื่� อมั่่� นว่าแนว ฏิิบััติด้้านการกำ �กับดููแลกิิจการที่่� ดีี จะเป็็น พื� นฐาน ำ �คัญในการเติิบโ ององค์กรอย่างย่� งยืน ธนาคารจึง กำ � น โครงสร้้ างการบริ ารจััดการที่่� มีีป ระิ ทธิิ ภาพ โปร่่งใ แ ะมีีการถ่่วงดุุลอำำ �นาจระหว่่างกัน เพื� อให้้เกิดป ระโยชน์์ู งสุุด่ อ การกำ �กับดููแ โ ยธนาคารให้้ควา ำ �คัญอย่างยิ� งยว ในเรื� อง การกำ �กับดููแ การให้้บริการลููกค้าอย่างเป็็นธรร ซึ่่� งเป็็นหลัักใน การดำำ �เนินธุรกิจ องธนาคารเพื� อ้ างควา ไว้วางใจแ ะควา เชื่� อมั่่� นกับลููกค้า รว ถึึงการ ลููกฝังวัฒนธรร องค์กรให้้พนักงาน ทุุกคนรักษาแ ะ ฏิิบััติ า จริยธรร ในการดำำ �เนินธุรกิจ โ ยยึึด มั่่� นในการรักษาผลป ระโยชน์์ องลููกค้าแ ะนำ �เ นอสิ่่� งที่่� ดีีที่่� สุุด ให้้กับ ลููกค้าอย่างเป็็นธรร ไ่ แ วง าผลป ระโยชน์์จากควา ไ่ รู้้�ของ ลููกค้า ซึ่่� งในปีี 2564 ธนาคารได้้ยกระดัับแนว ฏิิบััติการให้้บริการ
7 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 เกี่� ยั บทีีทีีบี ธนาคาร ารไ ย จำ �กััด ( า น) ก่อตั้� งขึ้้� นในปีี 2500 โ ย มีี ระเภ บริการที่่� จำ �กััดแ ะมุ่่� งให้้บริการ างการเงินแก่ หน่่วยงาน ารแ ะ้ ารา การ ารเป็็นหลััก หลัังจากนั� น จึงได้้ ยาย อบเ การให้้บริการ างการเงินสู่่� ภาคธุรกิจ แ ะเอก นเพิ� ขึ้้� น ดำำ �เนินธุรกิจในฐานะธนาคารพาณิชย์์ในปีี 2516 แ ะได้้จ ะเบียนใน า กทรััพย์แห่่ง ระเ ศไ ย ในปีี2526นอกจากนี� ทีีท ีีบีีย ัังได้้รวิ จการกับธนาคารดีีบีเอ ไ ยทนุุ จำ �กััด ( า น) แ ะบรรษั เงินทุุนอุ า กรร แห่่ง ระเ ศไ ย ในปีี 2547 กับ ING BANK N.V. ในปีี 2550 แ ะ กับธนาคารธน า ในปีี 2562 า ำ�ดัับ โ ยการรวิ จการ ครั� งล่่าสุุด นี้้�่ ง ให้้ก้าวขึ้้� น าเป็็นธนาคารพาณิชย์์ที่่� มีี นา ใหญ่่ลำำ �ดัับที่่� 6 อง ระเ ศ า นาดสิ นทรััพย์ า าร ให้้บริการลููกค้าบุคค แ ะลููกค้าธุรกิจได้้อย่างเต็็ู แบบ ในแฟ ฟอร์่ างๆ ผลิิตภัณฑ์แ ะบริการ ธนาคารนำ �เ นอิ ตภััณฑ์์แ ะบริการที่่� าก าย ไ่ ว่าจะ เป็็นิ ตภััณฑ์์แ ะบริการด้้านเงินฝาก ินเชื่� อ การ งทุุน แ ะ ระกันชีีวิ แ ะทรััพย์ิ น อย่างไรก็ดีี เนื� องจากลููกค้าในแต่่ ะ กลุ่ ควา ต้้องการ างการเงินที่่� แ กต่่างกัน ธนาคารจึงได้้ แบ่งกลุ่ ลููกค้าออกเป็็นกลุ่ ลููกค้าธุรกิจแ ะกลุ่ ลููกค้าบุคค เพื� อที่่� จะได้้นำ �เ นอิ ตภััณฑ์์แ ะบริการให้้ รง า ควา ต้้องการ ากที่่� สุุด ดัังนี� กลุ่� มลููกค้้าธุุรกิจ ผลิิตภัณฑ์เงิินฝาก • บัญชีีเงินฝากเพื� อธุรกิจ เช่่น บัญชีี ธุรกิจ ttb one bank ผลิิตภัณฑ์สิินเชื่่� อ •ิ นเชื่� อ นเวียน •ิ นเชื่� อเครือ่ ายธุรกิจการค้า • หนัังื อคำ ระกัน • ินเชื่� อเพื� อ SME (ttb SME Smart Biz) บริการธุุรกรรมทา การเงิิน • บริการด้้านชำำ �ระเงิน • บริการด้้านเรียกเก็บเงิน • บริการจััดการ ภาพคล่่อง างการเงิน บริการด้้านการค้้า ระหว่่า ประเทศ • บริการด้้านธุรกรร การค้าระหว่่าง ระเ ศ • บริการด้้านควา เสี่่� ยงด้้านอััตรา แ กเปลี่่� ยนเงิน ราต่่าง ระเ ศ ผลิิตภัณฑ์ประกัน •ิ ตภััณฑ์์ ระกันแ ะคุ้้�มครอง ธุรกิจ บริการเพิ่่� มเติม • บริการบััตรธุรกิจ • บริการตััวแ นแ ะธุรกิจ กทรััพย์ • บริการวาณิ ธนกิจแ ะที่่� ปรึึกษา การ ง น กลุ่� มลููกค้้าบุ ผลิิตภัณฑ์เงิินฝาก • บัญชีีเงินฝากเพื� อใช้้ (all free) • บัญชีีเงินฝากเพื� อออ (no fixed) ผลิิตภัณฑ์สิินเชื่่� อ •ิ นเชื่� อ่ วนบุคค •ิ นเชื่� อบ้าน •ิ นเชื่� อร ยนต์์ •ิ นเชื่� อบััตรเครดิิ ผลิิตภัณฑ์การ น • การให้้บริการด้้านิ ตภััณฑ์์ การ ง น ttb Open Architecture ผลิิตภัณฑ์ประกัน • ระกันชีีวิ เพื� อการออ • ระกันชีีวิ เพื� อควา ครองชีีวิ แ ะสุุข ภาพ • ระกันชีีวิ เพื� อคุ้้�มครองทรััพย์ิ น บริการ นบดีี นกิจ • บริการธนบดีีธนกิจ • บริการธนบดีี ายเ : รายได้้จากธุรกิจ ระเภ บริ าริ นทรััพย์ การบริ ารควา่ � งค่� ง/ บริการไพรเว แบงก์ รา ารหนี้� ESG ำ �หรัับลููกค้าธุรกิจ แ ะการให้้คำ �ปรึึกษาด้้านการเงินแก่ลููกค้าธุรกิจแ ะลููกค้าบุคค ในแต่่ ะ ระเภ้ อยกว่าร้อย ะ 5 องรายได้้ทั้้� ง
8 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 การให้บริการด้้านผลิิตภัณฑ์การ น ttb Open Architecture ทีีท ีีบีีถื อเป็็นธนาคารไ ยแห่่งแรก ที่่� เปิิ เสรีีภาพการ งทุุน กองทุุนรว ให้้กับลููกค้าทุุกคนทุุกกลุ่ ธนาคารได้้เปิิ ให้้ บริการ ttb Open Archi tecture ศูนย์รว กองทุุนดีี ย่� ห้้อดััง ที่่� เดีียวครบ โ ยคััดเลืือกกองทุุนรวมคุุณภาพ จาก าก าย บ จ.ชั้� นนำ � ที่่� เ าะกับควา เสี่่� ยง องลููกค้า ายระดัับ าให้้ลููกค้าเลืือก งทุุนได้้อย่างมั่่� นใจแ ะ ะ วก ในที่่� เดีียว ในปีี 2564 ธนาคารได้้เป็็นพาร์ เนอร์กับ บ จ.ชั้� นนำ � ทั้้� งในแ ะต่่าง ระเ ศ 12 แห่่ง รว ถึึง • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น ารไ ย จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น ยูโอบี ( ระเ ศไ ย) จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น อเบอร์ดีีน แ น าร์ ( ระเ ศไ ย) จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น พรินิ เพิ จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น ไ ยพาณิชย์์ จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น คิง ไว (เอเชีีย) จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น ิ โก้ จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น วรรณ จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น กิ กรไ ย จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น กรุงศรี จำ �กััด • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น กรุงไ ย จำ �กััด ( า น) • บริษั กทรััพย์จััดการกอง น ธน า จำ �กััด ธุุรกิจประกัน ธนาคารได้้เ้ าสู่่� การเป็็นพันธิ ร างธุรกิจ ระกันกับบริษั พรูเด็็นเชีีย ระกันชีีวิ ( ระเ ศไ ย) จำ �กััด ( า น) ซึ่่� งเป็็นบริษััทย่่อย องบริษั พรูเด็็นเชีีย จำ �กััด ( า น) เป็็นระยะเว า 15 ปีี ในเบื� องต้้น นับตั้� งแต่่วันที่่� 1 กราค 2564 เพื� อนำ �เ นอิ ตภััณฑ์์แ ะโ ลููชัันด้้านสุุข ภาพร่างกาย แ็ งแรงแ ะการเงิน องพรูเด็็นเชีีย ให้้กับเครือ่ ายที่่� ยายใหญ่่ขึ้้� นจากการรวิ จการภายใต้้ทีีท ีีบีี บริษั พรูเด็็นเชีีย ระกันชีีวิ ( ระเ ศไ ย) จำ �กััด ( า น) เป็็นบริษั ระกันชีีวิตชั้้� นนำ �ที่่� ดำำ�เนินธุรกิจใน ระเ ศไ ย ากว่า 24 ปีี โ ยพรูเด็็นเชีีย ระกันชีีวิ นำ �เ นอผลิิ ตภััณฑ์์ ที่่� าก ายครบถ้้วน โ ยเฉพาะ ระกันชีีวิ แ ะ ระกัน สุุข ภาพ เพื� อ อบ นองควา ต้้องการ องลููกค้า อ ทุุกช่่วงชีีวิ ทั้้� งนี� การเป็็นพันธิ ร างธุรกิจระหว่่างธนาคาร กับพรูเด็็นเชีียลยัังช่่วยให้้ า าร ใช้้ ระโยชน์์จากเ คโนโลยีี เพื� อให้้บริการลููกค้าได้้ดีียิ� งขึ้้� นอีกด้้วย ำ �หรัับธุรกิจ ระกันอื� นๆ ที่่� ไ่ ใช่่ ระกันชีีวิ ธนาคารได้้ นำ �เ นอ ระกัน ำ �หรัับิ นทรััพย์คำ ระกันร่วมกัับบริษั ระกัน ิ นทรััพย์ ายแห่่ง โ ยหลัังการรวมธุุรกิจ ธนาคารใช้้ ระโยชน์์จากฐานลููกค้าิ นเชื่� อร ยนต์์ที่่� มีีควา แ็ งแกร่ง องธน า ซึ่่� งช่่วย ยายธุรกิจ ระกันอื� นๆ องธนาคารได้้ เป็็นอย่าง าก ธนาคารยังนำ �เ นอิ ตภััณฑ์์ ระกันอื� นๆ เช่่น ระกันอุุบ ััิเหตุุ่ วนบุคค ระกันสุุข ภาพ แ ะ ระกัน ร ยนต์์ เป็็นต้้น
9 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 กลยุุทธ์์แ ะธุุรกิจ ทีีท ีีบีีได้้กำ น เป้้า าย างกลยุ์ 7 ระการ แ ะมุ่่� งมั่่� น านสััม นธ์กับลููกค้าให้้แน่นแฟ้นยิ� งขึ้้� นอย่างต่่อเนื� อง่ านิ ตภััณฑ์์ที่่� าก ายแ ะโ ลููชัันระยะยาว ำ �หรัับลููกค้า เพื� อ้ าง การ่ วนร่ว แ ะเปลี่่� ยนให้้ธนาคารเป็็นธนาคาร ก องลููกค้า 1. ให้ลููกค้้าเป็นศูนย์ก า ทีีท ีีบีีให้้ควา ำ �คัญในการนำ �ลููกค้าเป็็นศูนย์ก าง ในการ ำ �ธุรกิจ ธนาคารจึงรวบรว ควา เ้ าใจในพฤติิกรร องลููกค้าเพื� อนำ าพัฒนาิ ตภััณฑ์์แ ะการบริการ แ ะนำ �ควา เ้ าใจ ดัังกล่่าว าใช้้ในการบริ าร ระ บการณ์ อง ลููกค้าให้้ดีียิ� งขึ้้� น นอกจากนี� ยังดำำ �เนินการวััด ความพึึงพอใจใน ระ บการณ์ที่่� ลููกค้าได้้รับอย่าง ต่่อเนื� อง เพื� อนำ ที่่� ได้้ าปรัับปรุุงิ ตภััณฑ์์แ ะ บริการให้้ดีียิ� งขึ้้� นต่่อไ นอกจากนั� น ธนาคารยังให้้ ควา บสนุุนกับกลุ่ ลููกค้าที่่� ได้้รับ กระ บ จากโควิ -19 อย่างต่่อเนื� อง 2. สร้้า ามเป็นเลิิศด้้านผลิิตภัณฑ์ เงิินฝากแ ะธุุรกรรมทา การเงิิน ทีีท ีีบีีได้้ใช้้กลยุ์ การใช้้เงินฝากเป็็นตััวนำ � (Deposit-led strategy) เพื� อ้ างควา แ กต่่าง างการแ่ งขัันเพื� อ่ ง อบิ ตภััณฑ์์เงินฝากแ ะ ธุรกรร างการเงินที่่� อบ นองควา ต้้องการ อง ลููกค้าที่่� ดีีที่่� สุุด ซึ่่� งกลยุ์ ดัังกล่่าวจะ ำ �ให้้ธนาคารมีี ควา ใกล้้ชิิ แ ะเ้ าใจลููกค้า ากยิ� งขึ้้� นซึ่่� ง ำ �ให้้ทีีท ีีบีี า าร เป็็นธนาคารหลััก องลููกค้าได้้ 3. รักษา ามเป็นผู้้ำ�ด้้านสิินเชื่่� อรถยนต์ แ ะการนำ �เ นอผลิิตภัณฑ์สิินเชื่่� อ รบ จร ภายหลัังการรวิ จการกับธนาคารธน า ธนาคารยังคงต่่อยอ ควา ำ �เร็จ องธุรกิจิ นเชื่� อร ยนต์์ แ ะนำ �จุุดแ็ ง องธุรกิจทั้้� งด้้าน พนักงาน เครือ่ ายตััวแ นจำ �หน่่ายร ยนต์์ แ ะ ควา แ็ งแกร่ง องแบรนด์์ าเพิ� มขี ควา า าร องิ ตภััณฑ์์ิ นเชื่� ออื� นๆเพื� อ อบ นอง ควา ต้้องการ องลููกค้าได้้ ากขึ้้� น นอกจากนี� ผลิิ ตภััณฑ์์ที่่� ครอบคลุุ ากขึ้้� น ยังช่่วยให้้ธนาคาร า ารถม ควา า าร ในการแ่ งขัันแ ะปรัับตััว ได้้ทัันต่่อ ภาพ า ที่่� เปลี่่� ยนแ งไ ได้้ดีียิ� งขึ้้� น แ ะคงควา เป็็นผู้้� นำ �ในด้้านิ นเชื่� อร ยนต์์ 4. สร้้า รายได้้ที� มิใช่่ด อกเบี� ยอย่างยั่�งยืืน ทีีท ีีบีีให้้ควา ำ �คัญกับการ้ างรายได้้ที่่�ิ ใช่่ อกเบี� ยอย่างย่� งยืน าโ ย อ เพราะรายได้้ ที่่�ิ ใช่่ อกเบี� ยจะ่ ง ให้้ธนาคาร า าร บริ ารเงินทุุนได้้อย่างมีี ระิิ ภาพ ตััวอย่าง เช่่น ิ ตภััณฑ์์ ระกันชีีวิ แ ะิ ตภััณฑ์์การ งทุุน เป็็นต้้น ทั้้� งนี� ทีีท ีีบีีได้้ใช้้โ เดลธุุรกิจแบบ ผู้้� แ นจำ �หน่่ายแ ะ Open architecture โ ยมุ่่� งเน้น การคััดเลืือกพันธิ ร างธุรกิจแ ะผลิิ ตภััณฑ์์ที่่� ดีี ที่่� สุุด เพื� อนำ �เ นอแก่ลููกค้า่ านช่่อง างการ าย ต่่างๆ ด้้วยกลยุุทธ์์ ดัังกล่่าว ธนาคาร า าร้ างรายได้้อย่างย่� งยืนใน ภาวะผััน วน อง วััฏจักรธุรกิจได้้
10 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 5. ใ้ เงิินทุนแ ะบริหาร ภา อ อย่างมีีประสิิทธิิภา ทีีท ีีบีีมุ่่� งมั่่� นอย่างเต็็ ที่่� ที่่� จะบรรลุุเป้้า าย กำ �ไรสุุทิ า ควา คาดหวััง องนัก งทุุน โ ย วางเป้้า ายที่่� จะบรรลุุอััตรา อบแ น ผู้้� ถืือหุ้้นที่่� อยู่ในระดัับเดีียวกับค่าเฉลี่� ย องธนาคาร ชั้� นนำ � ภายใน 3-5 ปีี เพื� อบรรลุุเป้้า ายดัังกล่่าว ธนาคารได้้มุ่่� งเน้นการเติิบโตธุุรกิจโ ยพิจารณา จากโอกา การ้ าง อบแ นที่่� เพิ� ขึ้้� น 6. สร้้า ขีี าม ามารถแ ะั ฒนา โซลููั นดิิจิทั ปััจจุุบ นการ ำ �ธุรกรร างการเงิน่ านช่่อง าง ดิิจิทัั การเติิบโ อย่างต่่อเนื� อง อันเป็็น า จากพฤติิกรร องผู้้� บริโภคที่่� เปลี่่� ยนแ งไ แ ะ เ คโนโลยีีที่่� ก้าวหน้้าขึ้้� น ใน ณะเดีียวกัน โควิ -19ก็ เป็็นตััวเร่งให้้เกิ การเปลี่่� ยนแ ง องพฤติิกรร องผู้้� บริโภคแ ะก่อให้้เกิ การตื่� นตััวู งสุุด ใน การใช้้บริการ างการเงิน่ านช่่อง างดิิจิทัั ดัังนั� นเพื� อให้้ทัันต่่อการเปลี่่� ยนแ งดัังกล่่าวแ ะ กำ น ให้้ควา เป็็นอยู่ที่่� ดี างการเงิน องลููกค้า เป็็นหััวใจ องกลยุ์ องธนาคาร ธนาคารจึง ได้้ งทุุนพัฒนาระบบเ คโนโลยี าร นเ ศ ระบบ ควา อดภััย างไ เบอร์แ ะควา อดภััย อง้ อู ลููกค้าอย่างต่่อเนื� อง พร้อ � งดำำ �เนิน การพัฒนาความรู้้� ควา า าร องพนักงาน เิ้ างวัฒนธรร องค์กรให้้ อ คล้้องกับ ยุคดิิจิทัั ปรัับปรุุงกระบวนการ ำ �งานต่่างๆ ให้้ เป็็นดิิจิทัั ากยิ� งขึ้้� นให้้ทัันกับยุค ย เพื� อควา รว เร็วในการพัฒนาิ ตภััณฑ์์แ ะบริการแ ะ้ าง ระ บการณ์ที่่� ดีียิ� งขึ้้� นให้้กับลููกค้า โ ย ธนาคารได้้ให้้ควา ำ �คัญกับการ้ างขีี ควา า าร างด้้านดิิจิทัั โ ยมีีเป้้า ายในการเป็็น ผู้้� ให้้บริการธนาคารดิิจิทัั ที่่� ดีีที่่� สุุด 1 ใน 3 อง ระเ ศ แ ะยังให้้ควา ำ �คัญเป็็นอันดัับต้้นๆ กับ การ งทุุนในแพ ฟอร์ิ จิทัั แ ะเ คโนโลยีีที่่� เก่� ยว้ องอย่างต่่อเนื� อง ทีีท ีีบีีได้้นำ �โ เ การ ดำำ �เนินธุรกิจแบบ “Digital First” าใช้้เพื� อขัับ เคลื่� อนการบูรณาการด้้านดิิจิ ควบคู่ไปกัับการ ปรัับปรุุง ระ บการณ์ องลููกค้าในทุุกช่่อง าง อย่างต่่อเนื� องเพื� อรับื อกับการเปลี่่� ยนแ ง พฤติิกรร องลููกค้า โ ยธนาคารยังได้้มุ่่� งไปสู่่� การกระจายอำ �นาจการพัฒนานวััตกรร เพื� อ ่ งเิ ให้้มีีการออกโ ลููชัันใ่ ๆ ได้้เร็วยิ� งขึ้้� นจาก ทั่่� วทั้้� งองค์กร ซึ่่� งไ่ เพียงช่่วยให้้ธนาคารมีีควา คล่่องตััวในการขัับเคลื่� อนนวััตกรร ากแต่่ยัง ช่่วย ต้้นทุุนในการให้้บริการให้้กับธนาคาร อีกด้้วย ทั้้� งนี� ธนาคารตั้� งเป้้า ายที่่� จะเปลี่่� ยนไปสู่่� การเป็็นดิิจิทััล แ ะย้ายการให้้บริการณ า า ไปสู่่� การบริการบนช่่อง างดิิจิทัั่ านแนวคิ “Digital First” ควบคู่่� บการมีีอยู่่�ของ า าเพื� อหััวใจ องควา เป็็นมนุุษย์ หรืือที่่� เรียกว่า “แพ ฟอร์ ดิิจิ ที่่� ควา เป็็น ษย์” เพื� อสร้้ างการมีี่ วนร่ว องลููกค้าที่่� ดีีที่่� สุุด เพื� อ อบ นองต่่อการเปลี่่� ยนพฤติิกรร ที่่� มีีควา คาดหวัังู งขึ้้� น กลยุ์ ด้้านดิิจิทัั องทีีท ีีบีี จึง ได้้เปลี่่� ยนไปสู่่� การให้้บริการที่่� นอกเหนืือจากการ ธนาคารแ ะพัฒนาระบบนิเวศ างธุรกิจร่วมกัับ พันธิ ร างธุรกิจ โ ยจะพัฒนาระบบนิเวศ าง ธุรกิจโ ยเน้นที่่� ตำำ �แหน่่ง างการ า ที่่� เ้ แ็ ง แ ะควา ได้้เปรีียบในการแ่ งขััน องธนาคาร เช่่น อุ า กรร ร ยนต์์ที่่� ธนาคารเป็็นผู้้� นำ �ในการ ให้้ิ นเชื่� อธุรกิจให้้เช่่าร ยนต์์โ ยมีีเครือ่ าย ครอบคลุ ดี เ อร์แ ะซััพพ ายเ นร ยนต์์ นอกจากนี� การพัฒนาระบบนิเวศ างธุรกิจ ยังเป็็นเครื� องื อในการ้ างการมีี่ วนร่ว อง ลููกค้า เช่่น ภาระในการเป็็นเจ้า องร ยนต์์ 7. ผนึกั้ า การเติบโต หลัังจากการควบรว ธนาคาร า าร้ าง ระโยชน์์ที่่� เกื� อหนุุนซึ่่� งกันแ ะกัน (Synergies) จาก การรวิ จการ 3 ่วน คือ ระโยชน์์ด้้านงบดุ ระโยชน์์ด้้านต้้นทุุน แ ะ ระโยชน์์ด้้านรายได้้ดัังนี� 1) ระโยชน์์ด้้านงบดุุ ่านการเพิ� ระิ ทธิิ ภาพ งบดุ ำ �ให้้ธนาคารหลัังการรวิ จการ า าร ใช้้ ระโยชน์์จากิ นทรััพย์แ ะระ น ได้้อย่าง ระิิ ภาพ ากยิ� งขึ้้� น 2) ระโยชน์์ด้้านต้้นทุุนจากการ ระหยั จาก นา โ ยเฉพาะจากการบูรณาการ างด้้าน การ่ งเิ มธุุรกิจหลััก เช่่น การ งทุุน างด้้าน โครง้ างพื� นฐานด้้านไอทีี การ ฏิิบััติการ การรว า า แ ะ พนักงานหลัังบ้าน เป็็นต้้น 3) ระโยชน์์ด้้านรายได้้ช่่วยเพิ� ควา า าร ในการนำ �เ นอิ ตภััณฑ์์แ ะบริการ างการ เงินที่่� าก ายขึ้้� น อบ นองควา ต้้องการ องลููกค้าแ ะ อบโจ์ ฐานลููกค้าที่่� ยายใหญ่่ ขึ้้� นถึึงกว่า 10 ล้้านราย ซึ่่� งช่่วยให้้ธนาคาร า าร เพิ� รายได้้ งการรวิ จการ การโอนกิจการทั้้� งหม (Ent i re Business Transfer: EBT) เ็ จสิ้้� นอย่างราบรื� นในเดืือน กรกฎาค 2564 โ ยหลัังจากการโอนกิจการ ทั้้� ง เ็ จสิ้้� นธนาคารจะมุ่่� งเน้นการเพิ� รายรับ จากฐานลููกค้าที่่� เพิ� ขึ้้� นจากการรวิ จการ โ ยยึึดมั่่� นต่่อหลัักควา เป็็นอยู่ที่่� ดี างการเงิน ด้้วยการพัฒนาคุณค่าที่่�่ ง อบให้้ลููกค้าให้้ดีี ยิ� งขึ้้� น่ านแพ ฟอร์ิ จิ ระดัับชั้� นนำ �
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3