24 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 ประ บ ารณ์์ที่� ดีี่อลูกค้้า ด้้วยวิสััยทััศน์ในการเป็็นธนาคารที่่� ลููกค้าเลืือกใช้้แ ะชื่� น อบ จนต้้องบอกต่่อ ลููกค้าจึงเป็็นหััวใจ ำ �คัญในการดำำ �เนินธุรกิจ องธนาคาร โ ยธนาคารมุ่่� งมั่่� นที่่� จะ้ างเิ ระ บการณ์ ที่่� ดีีที่่� สุุด ให้้กับลููกค้าทั้้� งในช่่อง าง กติิแ ะช่่อง างออนไลน์์ ทั้้� งนี� เนื� องด้้วยการ้ างเิ ระ บการณ์ที่่� ดีีต่่อลููกค้า เป็็นสิ่่� งที่่� ำ �คัญอย่างยิ� ง ธนาคารจึงให้้มีีการรายงาน การดำำ�เนินงานเป็็น ระจำ �ทุุกเดืือนต่่อคณะกรร การ บริ าร ระ บการณ์ลููกค้า ซึ่่� งเป็็นคณะกรร การในระดัับ ผู้้� บริ าร ำ �หน้้าที่่� ในการดููแ การดำำ �เนินงานเพื� อเิ้ าง ระ บการณ์ที่่� ดีีต่่อลููกค้าแ ะ ำ �ให้้มั่่� นใจว่า้ อร้องเรียน อง ลููกค้าได้้รับการจััดการอย่างเ าะ โ ยคณะกรร การ ดัังกล่่าวมีี ระธานเจ้าหน้้าที่่� บริ ารเป็็น ระธานแ ะ ระกอบ ไ้ วย ผู้้� จััดการใหญ่่ (President) ระธานเจ้าหน้้าที่่� บริ าร ลููกค้าบุคค ระธานเจ้าหน้้าที่่� บริ ารลููกค้าธุรกิจ ระธาน เจ้าหน้้าที่่� บริ ารด้้านิ นเชื่� อร ยนต์์ ระธานเจ้าหน้้าที่่� บริ าร ด้้าน ฏิิบััติการ ระธานเจ้าหน้้าที่่� บริ ารด้้าน าร นเ ศ แ ะ ระธานเจ้าหน้้าที่่� บริ ารด้้านการ า แ ะ ระ บการณ์ ลููกค้า ธนาคารได้้ใช้้ การ ระ เิ นความชื่่� น อบ องลููกค้า (Top-down Net Promoter Score: NPS) เพื� อวััดระดัับควา เต็็ ใจ องลููกค้าในการที่่� จะแนะนำ �ธนาคารให้้กับผู้้� อื� นแ ะ เพื� อวััดระดัับความพึึงพอใจโ ยรวมต่่ อธนาคาร นอกจากนี� ธนาคารยังใช้้ การ ระเิ นความชื่่� น อบ องลููกค้าในการ ำ�ธุรกรร (Ttransactional NPS) เพื� อว อบรับในระดัับ ที่่� ะเอีย ขึ้้� น งการ ำ �ธุรกรร ซึ่่� งช่่วย ำ �ให้้ธนาคารเ้ าใจ คุณภาพ องการให้้บริการได้้ดีียิ� งขึ้้� นแ ะ า าร ระบุสิ่่� งที่่� ามึ อใจ อู ก้ า 2561 2562 2563 2564* เป้าหมายปี 2564* การ ระเิ นความชื่่� น อบ องลููกค้า (Net Promoter Score: NPS) 54 57 61 61 65 * ายเหตุุ: ในปีี 2563-2564 มีีการ ำ �รวจ NPS แบบ 2 ปีีครั� ง เนื� องจากการควบรวิ จการในปีี 2563 แ ะการรวิ จการระหว่่างธนาคาร ารไ ยแ ะธนาคารธน า ในปีี 2564 ควรปรัับปรุุงใน ระ บการณ์ลููกค้า ิ ตภััณฑ์์แ ะบริการ แ ะช่่อง างบริการงต่่างๆ องธนาคาร โ ย การ ระเิ น ความชื่่� น อบ องลููกค้าในการ ำ �ธุรกรร ในปีี 2564 อยู่ที่่� ร้อย ะ 65 ทั้้� งนี� ปีีที่่�่ าน าถืือเป็็นปีีที่่�้ า ายยิ� ง เนื� องจาก ธนาคารต้้องการที่่� จะ ำ �ให้้มั่่� นใจว่าการเปลี่่� ยน่ านในการ ถ่่ายโอนลููกค้าแ ะการต้้อนรับแ ะดููแ ลููกค้า อ่ วง การรวิ จการ องธนาคาร ารไ ยแ ะธนาคารธน า มีีควา ราบรื� น ากที่่� สุุด โ ยหลัังการรวมกัันเป็็นหนึ่� งเดีียว อย่างู รณ์ มีีลููกค้า อบ า้ อู เพิ� ขึ้้� นอย่าง าก โ ย พนักงานธนาคารก็มุ่่� ง ำ�หน้้าที่่� อย่างไ่ ะเพื� อให้้ควา ช่่วยเื อแ ะนำ �เ นอโ ลููชัันที่่� ดีีที่่� สุุด ให้้กับลููกค้าธนาคารตั้� งใจ ยิ� งที่่� จะพัฒนา การดำำ �เนินงานเพื� อให้้มั่่� นใจว่าลููกค้าจะได้้รับ ระ บการณ์ที่่� เป็็นเลิิศอันจะ ำ �ให้้ธนาคารบรรลุุวััตถุ ระ งค์ ในการเป็็นธนาคารที่่� ลููกค้าชื่� น อบแ ะแนะนำ ากที่่� สุุด
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3