25 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 กรอบการดำำ �เนินงานด้้าน ระ บการณ์ องลููกค้า ระกอบด้้วย 4 ด้้าน ำ �คัญ เพื� อการติิ า ว แ ะปรัับปรุุงขั้้� น อนตั้� งแต่่ต้้นจนจบ ไ่ ใช่่เพียงที่่� จุุดใ จุุดหนึ่� ง เพื� อ่ ง อบ ระ บการณ์ องลููกค้าที่่� พิเศษสุุด โ ยมีีการจั ำ�แ บอร์ า กรอบการดำำ �เนินงานนี� เพื� อติิ า การดำำ �เนินงานในภาพรว แ ะดััชนีี ชี้� ว การดำำ �เนินงานหลััก พร้อ � งรายงานต่่อ คณะกรร การบริ ารลููกค้า กรอบการ ดําเนินงาน ด้านประสบการณ์ ของลูกค้า ดัชนีชี วัดผลการดําเนินงานหลัก แบ่งตามช่องทาง ติดตามผลการปฏิบัติงานของทุก ช่องทางของธนาคาร รวมถึง contact center สาขา และอินเทอร์เน็ตแบงกิ ง การวัดการประเมินความชื นชอบ ของลูกค้าในการทําธุรกรรม วัดผลตอบรับในระดับที ละเอียดขึ น หลังการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเมื อลูกค้า ได้รับบริการบางประเภท การจัดการข้อร้องเรียน วิเคราะห์ต้นตอของข้อร้องเรียนและ พัฒนาแผนการดําเนินการแก้ไข เสียงของลูกค้า ติดตามและบริหารจัดการการสอบถาม ข้อมูลและข้อร้องเรียนอย่างทันท่วงที การจัดการข้อร้องเรียน เสียงของลูกค้า ดัชนีชี วัดผลการดําเนินงานหลัก แบ่งตามช่องทาง การวัดการประเมินความชื นชอบ ของลูกค้าในการทําธุรกรรม
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3