26 บทนำ � ลูกค้า สังคม การกำ �กับดูแล ภาคผนวก สิ่งแวดล้อม รายงานความยั่งยืน 2564 ธนาคารยังให้้ควา ำ �คัญกับการปรัับปรุุงการบริ าร้ อร้องเรียน ด้้วยเชื่�อว่าการบริ าร้ อร้องเรียนเป็็น่ วน ระกอบที่่� ำ �คัญ องการบริการลููกค้าที่่� ช่่วยให้้ธนาคาร า าร เ้ าใจ ้ อคิ เห็็นเชิิงลึึกแ ะเ้ าใจ การดำำ �เนินงาน องิ ตภััณฑ์์ แ ะบริการแ ะ า ารถปรัับปรุุงความพึึงพอใจ องลููกค้า ได้้ ทั้้� งนี� ในปีี 2564 ธนาคารได้้ปรัับโครง้ างหน่่วยงาน ศูนย์บริการร้องเรียนเพื� อปรัับปรุุง ระิิ ภาพในการ ฏิิบััติการ แ ะขั้้� น อนการดำำ �เนินงานเพื� อการบริ ารลููกค้าแ ะการ จััดการ้ อร้องเรียนที่่� ดีียิ� งขึ้้� นนอกจากนี� ยังมีีการจััดตั้� งหน่่วย งานใ่ ได้้แก่ หน่่วยงานการปรัับปรุุง้ อร้องเรียน องลููกค้า แ ะการสนัับสนุุน เพื� อระบุุปัจจัยที่่� ำ�ให้้เกิดข้ อร้องเรียนแ ะ แก้ที่่� ต้้น อ องปััญ าเพื� อป้้องกันไ่ ให้้เกิ ขึ้้� นอีก โ ยมีีการ รายงาน การวิเคราะห์์ต้้น อ องปััญ าแ ะการดำำ �เนินการ แก้ไ ให้้กับคณะกรร การบริ ารลููกค้าอย่าง ำ �เ อ ในปีี 2565 ธนาคารจะยังคงมุ่่� งมั่่� นปรัับปรุุงเ้ น างแ ะ ระ บการณ์ องลููกค้า โ ยจะมุ่่� งเน้นใน 3 ด้้าน ได้้แก่ การ บ วนโ เ การ าย ระิิ ภาพ อง า าแ ะการ ฏิิบััติการที่่� เป็็นเลิิศ แ ะการปรัับปรุุง contact center แ ะการจััดการ้ อร้องเรียน การจั การข้้อร้อ เรียน ราย ะเอีย้ อร้องเรียนที่่� ได้้รับจากทุุกช่่อง างในปีี 2564: การร้องเรียน า าร แบ่งออกเป็็น า ระเด็็น ก ได้้แก่: รายชื่� อ าบัน/หน่่วยงานที่่� ลููกค้า ง ะเบียนร้องเรียน ทั้้� ง าง รงแ ะ างอ้อ : ระบบ: เช่่น การ ำ �ธุรกรร ไ่ ำ �เร็จบนแอ ttb touch แ ะ ATM/CDM การไ่ า าร ใช้้งานแอ ttb touch แ ะ ATM/CDM ได้้ั ก าน: เช่่น การจััดการคิว แ ะพฤติิกรร ที่่� ไ่ เ าะ องพนักงาน ผลิิตภัณฑ์แ ะขั้� นตอน: เช่่น ควา ไ่ พอใจ เก่� ยวกับการอนุุมััติิิ นเชื่� อ ควาิ พ า ในขั้้� น อนบางอย่าง ำ �ให้้รายการู ญ าย ธนาคารแห่่ง ระเ ศไ ย ำ �นักงานคณะกรร การคุ้้�มครองผู้้� บริโภค ำ �นักงานคณะกรร การกำ �กับการ ระกันภัย ำ �นักงานคณะกรร การกำ �กับ กทรััพย์ แ ะ า กทรััพย์ 4% 4% 7% 85% คอลเซ็นเตอร์ ช่องทางออนไลน์ สํานักงานสาขาและบริษัท อื นๆ
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3